年收入2097亿人民币的手游行业中，关于用户心理、用户识别与分级、会员体系搭建、与用户深度绑定的实践经验有许多值得其他行业学习的地方。

非游戏玩家无法理解的数据

据游戏工委的数据显示，2020年国内手游用户仅增长了4.84%，而国内手游收入约2097亿元人民币，同比增长33%，约516亿元人民币。简而言之，在绝大多数行业陷入萧条的一年中，手游玩家人均消费320元给了游戏中的数据“纸片人”。

这就是游戏玩家“氪金”（特指在网络游戏中的充值行为）的力量，是非游戏玩家无法理解的狂热。

那么，游戏氪金党到底把钱花到哪儿了呢？

直观讲，玩家支出的是时间和金钱，得到的是属性数值、升级内容（外观、道具、故事情节等）和社交体验等的提升。而大部分氪金党的主要投入都在于功能性道具和游戏外观上。尤其是外观，可谓是游戏中门槛最低的成就感获取方式，是最受欢迎的短线商品。例如，目前最火爆的MOBA手游《王者荣耀》的皮肤价格就在28.8-288元之间，而层出不穷的皮肤已成为游戏中变现最快、输出最稳的商品了。

在游戏中，商家主要通过四种方式来“引诱”玩家氪金，即官方商城直售、月卡周卡、通行证以及概率性抽奖宝箱。而充值赠送、特惠礼包、节日活动等促销活动则是手游卖货的常规手段。但随着行业的不断发展和常规手段的疲软，越来越多的游戏商家开始探索新的圈钱方式。

“土豪”玩家的特殊福利

游戏行业中，流传着这样一个传说：一个氪金大佬养活一间游戏公司。你可以把它当做一个段子，但也许这并不是段子。上周的文章中，我就提到过这个现象：把顾客按照金字塔形进行识别分级后会发现，仅占金字塔上层20%左右的忠实顾客几乎贡献了一个企业超过80%的利润。而在游戏行业中，依据准确的累计消费数据对用户的识别和分级也更为精准。

显然，对于游戏公司而言，游戏冲销最高的玩家就是值得最高级别服务的人群。那么，游戏公司给这群“土豪”玩家提供了什么特别服务呢？

1. 游戏内置榜单

几乎每个游戏都有可公开显示并查阅的榜单，虽然名称各不相同，但内容几乎都包含了冲销榜单、积分榜单、外观数榜单、成就积分榜单等。在很多游戏中，只要查阅各项榜单，你就能知道你的区服中谁是积分最多、外观最多、成就最高的人（约等于最有钱的人）。显然，榜单极大满足了玩家的虚荣心，也激发了玩家内部的竞争，让游戏公司坐收渔利。

此外，有的游戏还依据玩家冲销花费的不同，设置了VIP等级，并在每一等级设置不同的等级福利，如等级显示、外观奖励、道具奖励、特殊字符使用权限等。而玩家为了提升等级，也会不断投入金钱。

2. 一对一专属客服

众所周知，绝大部分游戏的客服系统都需要经过漫长的等待、排队、申诉等等环节才能实现与客服的直接沟通和有效的问题解决。而对于冲销高的高级别玩家，游戏公司会配备专门的客服团队，主动联系这些玩家，为他们提供一对一服务。当普通玩家还在苦苦排队申诉时，高级别玩家可以实现“一个电话迅速解决问题”。

3. 玩家内测权限

试问，谁不想做第一批体验游戏更新、第一时间了解更新细节的玩家嗯？对于普通玩家，可能需要抽签、排号、申请等方式才能进入体验服，但高级别玩家则会由游戏公司主动提供内测名额，并优先调研他们的反馈和意见，以便及时改进。

4. 官方组织的玩家集会

每年节庆或重大行业活动（如ChinaJoy等），很多游戏公司都会组织玩家集会，而受邀参与集会的通常有游戏主播、coser、知名玩家等，还会有由游戏公司主动邀请的高级别玩家。值得注意的是，集会还会邀请游戏中的技术党、抓虫党，他们虽然不是花钱最多的玩家，但专注游戏技术提升和操作体验，常常为官方提供极具参考价值的更新建议，同样属于游戏的忠实玩家，也是游戏公司重视的对象。

游戏会员体系的探索之路

如果说前面提到的那些“土豪”玩家的特殊福利是针对玩家分级中金字塔顶端的极小部分人，那么，早已有之的游戏会员体系则为游戏公司提供了新的营收方向。

说起游戏会员，有人会想到“渣渣辉”代言的页游，“至尊VIP点击就送”；有人会想到QQ时代的黄钻、红钻、各种钻的会员；有人会想到steam上的充值畅玩。这些会员体系的权益主要集中于充值折扣、特权服务等。而随着行业的发展，对于游戏游戏会员体系的探索也在不断创新。

例如，2019年网易就针对其游戏业务推出了一项价值328元的会员服务。玩家花费328元就能享受网易旗下多款游戏的权益，包括《阴阳师》、《第五人格》、《梦幻西游》等。这个会员系统采取积分体系，会员可通过积分兑换游戏礼包、实体礼物或网易其他产品的优惠券。这个操作不仅提高了游戏玩家的粘性，也对网易旗下的其他业务发展提供了助力。而在网易游戏会员服务出现之前，腾讯旗下的心悦会员俱乐部早已运营多年，也为腾讯带来了巨大收益。

从免费加入、零门槛的游戏会员，到花费328元的超级游戏会员，网易游戏会员俱乐部的操作无疑实现了一次对玩家的初步分级，有助于对用户进行精细化运营。毕竟，“愿意为你花钱的才是真爱粉”。

年收入2097亿人民币的手游行业中，关于用户心理、用户识别与分级、会员体系搭建、与用户深度绑定的实践经验有许多值得其他行业学习的地方。

而今天大部分企业在数字化、信息化技术的帮助下，已经实现了用户在线，而进一步的用户识别和用户分级则是未来急需采取的行动。因为只有对现有顾客进行精准的识别和分级，才能锁定你的忠实顾客，并为他们提供更高级别的服务，增强企业与顾客之间的粘性，建立情感连接，实现双赢。

玩物并非丧志，值得我们学习的还有很多。让我们一起探索吧！

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来源：微信公众号：深度粉销

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